当社は、「最高の技術と品質で、お客様の事業成長に貢献すること」を目指しております。
これを実現するためには、エンジニアをはじめとする全従業員が心身ともに健康で、安心して業務に専念できる環境を整えることが不可欠であると考えております。
当社は、お客様からのご意見、ご要望、苦情等を真摯に受け止め、適切かつ誠実に対応してまいります。
一方で、当社従業員をはじめ、当社の業務に従事する協力会社スタッフ等に対するカスタマーハラスメント行為に対しては、従業員等の安全と健全な業務遂行を守るため、以下のとおり適切に対応いたします。
1．対象となる行為
以下はカスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の一例です。これらに限られるものではなく、個別の状況を踏まえて総合的に判断いたします。
契約・業務内容に関する過度な要求
- 契約範囲を著しく超える業務を、合理的な協議や適正な対価の設定を経ることなく、無償で強制・強要する行為
- 要件定義・契約範囲などの作業範囲記述書に含まれない追加開発や仕様変更を、無償で強制・強要する行為
- 契約上の保証範囲を著しく超える損害賠償や、契約・保守条件を超えた無制限の無償対応を要求する行為
- 合理的な理由なく、過度な時間外対応や即時対応を繰り返し要求する行為
- 業務に支障をきたすような長時間の電話、過度なWeb会議、執拗なメッセージ送信等を行う行為
精神的な攻撃・威圧的な言動
- チャットツール、メール、Web会議、対面等における暴言、威圧、侮辱、人格否定等の発言
- 担当エンジニア個人を執拗に非難する行為や、業務上必要のない個人的な連絡先への不当な連絡
- 脅迫、威迫その他、従業員に著しい精神的苦痛を与える言動
- 「SNSやWeb上に掲載する」などと不当に示唆し、威圧的に要求を通そうとする行為
- 正当な根拠なく契約打切り等を過度に示唆し、威圧的に要求を通そうとする行為
2．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全および健全な業務遂行を確保するため、事実関係や状況を確認した上で、以下のような対応を行う場合があります。
- 当該プロジェクトの作業の一時中断
- 対応窓口・担当者の変更
- 当社担当者とお客様との直接のやり取りの制限
- 必要に応じた契約上の措置
- 悪質な場合における、顧問弁護士、警察その他の外部機関との連携
- チャットログ、メール、録音・録画データ等の記録・保存
- その他、従業員等の安全確保および被害防止のために必要な措置
なお、カスタマーハラスメントに該当するか否かについては、要求の内容だけでなく、目的、経緯、業務の内容・性質、言動の態様、頻度、継続性、当事者間の関係等を踏まえ、個別の状況に応じて総合的に判断いたします。
当社は、正当なご意見、ご指摘、苦情、改善のご要望等をカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。
お客様との信頼関係を大切にしながら、今後もより良いサービスの提供に努めてまいります。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
以上